6 Technieken om met lastige klanten om te gaan

Wat doe jij bij een lastig telefoontje?
Wat doe jij als een klant niet helemaal tevreden is met jouw product, service of met jou? Steek je je kop in het zand of doe je iets met wat hij zegt?

Hier zijn 6 Technieken om met ‘lastige’ klanten om te gaan.

 

Elke lastige klant wil gehoord worden

Iedereen zoekt een klankbord, een schouder om op uit te huilen als het even tegenzit. listenJe kan een klant helpen als je naar hem luistert. We klagen allemaal van tijd tot tijd en lastige klanten doen dat wat vaker. Maar als jij niet wil luisteren, voelen ze zich niet begrepen en blijven ze klagen.

Weglopen lost niets op. Naar klanten moet je gewoon luisteren. Als ze hun hart willen luchten, dan moet jij er zijn, ook al komt er een berg troep op je af.

 

Stel vragen

Als iemand een bezwaar of een probleem heeft, dan is het jouw taak om vragen te stellen. ’Waarom voel jij het zo? Wat wil je dat ik doe? Wat kunnen we samen doen? Wat is het probleem en wanneer is het begonnen? Waarom kom je er nu pas mee? Wanneer kan ik langskomen om het op te lossen?’

Er zijn duizend-en-een vragen die jij op dat moment kan stellen en die je ook moet stellen. Want als er iemand met een probleem komt, dan wil je alles weten.

 

Laat emoties eerst de ruimte

Geef ruimte aan de emotie als je merkt dat iemand boos of gefrustreerd is. Het haalt niets uit om te praten als de gemoederen verhit zijn. Als je merkt dat iemand boos is, neem dan afstand. Definieer het gevoel voor je verder gaat, laat je tegenspeler afkoelen en ga dan pas in gesprek.

Iemand die emotioneel is, flapt er dingen uit waar hij achteraf spijt van heeft. Bovendien is er veel meer kans dat ook jij emotioneel reageert, je niet meer kan inhouden en dingen zegt waar je achteraf spijt van krijgt.

 

Blijf kalm

Tel tot tien, adem en hou het hoofd koel. Emotioneel worden helpt Just-stay-calm-and-lay-still___-hoomanz-can-smell-fearniemand.Een klant belt met een probleem en we klappen dicht. We weten geen antwoord, we zien het als een persoonlijke aanval, we liggen er ‘s nachts van wakker.

Jouw klant daagt je uit en roept om hulp. ’Kan jij me helpen om mijn probleem op te lossen want ik ben te emotioneel en te bang om het zelf te doen?’ Word niet bang, maar los het op.

 

Verontschuldig jezelf als er iets verkeerd loopt

Een verontschuldiging maakt een pijnlijke situatie minder pijnlijk. Als er iets niet loopt zoals jij het gepland hebt, verontschuldig jezelf dan voor de situatie. Het neemt de spanning weg.

Ook al kan je er niets aan doen, je laat merken dat jij het begrijpt en dat jij je openstelt om er iets aan te doen.Als je er bovenop springt, gaat het vuur alleen maar harder branden.

 

Los het op

Zoek naar een oplossing. Vraag wat hij wil en wat je kan doen. Vaak heeft hij dat al in solutiongedachten en bespaart het je veel denkwerk. Ook kan je samen zoeken naar een oplossing. Blijf in dialoog en hou contact.

Je kunt alleen in een hoekje gaan zitten en je kop breken over hoe je iets moet doen of je kan hulp inroepen. Samen sta je sterker en heb je meer ideeën.

—————

Hoe ga jij om met lastige klanten? Ik hoor het graag in het reactieveld onderaan.

Je kan me helpen om meer lezers naar dit blog te krijgen door deze tips door te sturen naar je:

      • Facebook-vrienden
      • Twitter-volgers
      • LinkedIn connecties
      • en bloglezers..

Mijn boek al gelezen? Doe het nu!

Volg mij op Twitter :

Vind ons leuk op Facebook door op deze link te klikken.

Look for the solution!

Ine

, ,

No comments yet.

Geef een antwoord

Powered by WordPress. Designed by Woo Themes

Powered by WishList Member - Membership Software